Acesso ao Metro motiva queixas

A maioria das reclamações feitas por passageiros ao Metropolitano de Lisboa (ML) refere-se a problemas com títulos de transporte que não accionam as portas transparentes de acesso aos cais do comboio subterrâneo, soube o DN junto da transportadora.

O provedor arbitral do ML, função actualmente desempenhada por Guilherme da Palma Carlos, recebeu 99 comunicações de clientes em 2007, que desceram para 76 no ano seguinte e aumentaram para 122 em 2009.

Recebe mais queixas do que sugestões e "a maioria tem que ver com o funcionamento do sistema de bilhética", referiu fonte do ML.

"O Metropolitano de Lisboa, preocupado com os reflexos que derivavam da existência de interesses por vezes contraditórios ou divergentes, sentiu necessidade de instituir o cargo de provedor arbitral, em Julho de 1988", lembrou.

Segundo a mesma fonte, "as funções do provedor traduzem-se, essencialmente, na resolução de situações de conflito e de reclamações dos clientes que evoquem direitos alegadamente afectados pelo ML. E tenta não ultrapassar os cinco dias úteis a dar resposta".

A CP criou o Gabinete da Provedoria dos Clientes em Julho de 2008. Recebe principalmente queixas relativas aos processos de venda de títulos de transporte (37%) e a problemas de circulação e atrasos dos comboios (33%).

Fonte da CP revelou ao DN que, "em 2009, o gabinete recebeu 10 123 comunicações: 4771 reclamações (47,13%) e 702 sugestões (6,93%) provenientes dos mais de 130 milhões de passageiros anuais. Comparando o segundo semestre de 2008 com igual período de 2009, verifica-se que as reclamações aumentaram 9,5% e as sugestões cresceram 65,2%". A CP responde aos clientes "num prazo médio de três dias úteis", concluiu.

Net aumenta reclamações na Carris

Comunicação facilitada por 'e-mail' desde 2003 fez disparar queixas dos clientes para o provedor da empresa.

O número de reclamações e sugestões recebidas pela transportadora Carris de Lisboa "aumentou bastante desde que passou a ser possível fazê-las por e-mail, em 2003", revelou ao DN o provedor do cliente desta empresa, António Quaresma. "Agora, as pessoas reclamam mais porque é muito mais fácil fazê-lo. Antes, era complicado porque tinham de escrever uma carta em papel, metê-la no envelope e levar ao correio", referiu, adiantando receber, em média, 4630 reclamações e sugestões por ano.

Segundo explicou, há muito mais reclamações do que sugestões e a maioria refere-se a atrasos nos transportes. Entre as sugestões, algumas são interessantes e até têm sido aproveitadas para melhorar o serviço. E não se pense que os clientes só sabem reclamar. Alguns comunicam elogios a funcionários e serviços da empresa, que transporta 600 mil pessoas por dia (ver caixa).

António Quaresma, que era director comercial da Carris, está à frente do Gabinete do Provedor do Cliente desde que este foi criado, em 2003, "para defender e promover os direitos e interesses dos clientes". No gabinete, com uma equipa de quatro pessoas - dois quadros técnicos, uma secretária e o provedor - "nunca falta trabalho", diz este responsável.

Das 4808 comunicações feitas em 2009 para o provedor, 2969 chegaram por e-mail. Em segundo lugar surgem as comunicações por carta e depois pelo telefone para o gabinete do provedor, que tem atendimento permanente.

Em 2005, recebeu 4833 comunicações dos clientes, tendo esse número disparado para 6438 em 2006 e descido para 4648 no ano seguinte. Baixou para 4437 em 2008 e subiu para 4808 em 2009.

"Os picos de reclamações surgem quando há mudanças de tarifário ou de percursos ou horários. As pessoas reagem mal à mudança", sublinhou o provedor.

"Tivemos um pico de reclamações no Verão passado, porque foi lançado o novo passe sub-23 para os estudantes universitários, mas não havia senhas suficientes para entregar", explicou."O outro grande pico surgiu em 2006, depois da reestruturação das carreiras de autocarros, que deu origem à denominada Rede 7. Essas mudanças geraram muitas reclamações."

"A maioria das queixas refere-se ao tempo de espera pelo transporte, que as pessoas consideram excessivo, mas que resulta de causas externas à empresa, como os congestionamentos de trânsito", refere o mesmo responsável. E faz uma comparação: "Só 10% da nossa rede têm faixa BUS. Na cidade de Paris, 50% da rede de autocarros têm corredores reservados."

Há passageiros que já tentaram exigir indemnizações à Carris por se terem atrasado para compromissos, revelou o provedor. Lembra o caso de "um cliente que perdeu o comboio por causa do atraso do autocarro, que ficou retido devido a um problema numa tampa de esgoto que saltou. O trânsito ficou parado e não podia avançar. São causas exteriores à empresa, pelo que não lhe podem ser imputadas responsabilidades".

Quanto às sugestões apresentadas pelos clientes "as mais frequentes são para alterar percursos e colocar abrigos", disse o provedor, adiantando que essas comunicações "são enviadas para os respectivos serviços e tentamos encontrar uma solução equilibrada".

Em 2009, a companhia Carris "recebeu 340 sugestões e 40 foram aprovadas e implementadas", referiu António Quaresma. "Propuseram a ampliação da rede de vendas e foram criadas duas lojas em Santo Amaro e no Arco do Cego. Houve sugestões para fazer alterações no site, que foram efectuadas para fornecer mais informação e facilitar a sua consulta. Surgiram ainda muitas sugestões para o transporte de bicicletas, que já foi autorizado em determinadas carreiras", exemplificou o mesmo responsável.

In DN(16/02/2010)